一位患者因为严重胰腺炎，在医院抢救和治疗4个月，用了大量抗菌素。出院后，发现腹部发凉、腹痛，而且每天腹泻数次，面色萎黄，身体瘦弱不堪。为治腹泻，多次找到医生看病，大多数医生开出的药方都是左氧氟沙星、氟哌酸、黄连素之类的抗菌药。服药后，腹泻进一步加重。

　　在他的症状中，什么是焦点问题?显然是腹泻，腹泻是问题的关键，而发凉都是相关的症状，面色萎黄、身体瘦弱是其结果。

　　那么是什么造成了腹泻这个焦点问题?医生们按照常规思维，以为腹泻一定是一般的肠炎，以为细菌是背后的症结点，所以大量用抗菌素之类的药，当然是越用越重，因为治疗完全南辕北辙了。

　　真正的症结点是什么?是大量使用抗菌素之后，肠道帮助消化的正常菌群——双歧杆菌、乳酸菌等被杀光，肠道不能正常消化，也就是中医所说的虚寒之症。患者接受本人建议之后，服用四神丸、丽珠肠乐等药后，症状明显改善。

　　中国传统中医，强调治病要找到背后的症结，而不是“头痛医头、脚痛医脚”。

　　不管什么工作，面对各种问题，都要不断追问。只有这样的追问，才能真正认清问题，理清问题的头绪，揭示问题的根源，系统地、深入地把握问题。

　　在各种问题中找到焦点问题，然后还应该应该进一步追问：什么造成了焦点问题，也就是焦点问题的背后的问题是什么?

　　焦点问题背后的问题叫做症结点。如果一个企业效率低下，而导致效率低下的原因是因为存在管理的漏洞，那么管理不善是症结点吗?不是。如果管理不善是因为官僚主义的存在，那么官僚主义是症结点吗?也不一定是。

　　症结点是焦点问题背后的，作为焦点问题原因的那个问题。例如，是什么造成了企业的官僚主义?在通用公司，韦尔奇认为官僚主义存在，是传统的发号施令体系和相应的以控制和监督为主的管理观念造成的，这就是官僚主义这个焦点问题背后的症结点。韦尔奇接手任总裁之初，通用公司存在大量效益不佳问题即问题，效益不佳是因为缺乏核心竞争力级焦点问题，韦尔奇最后找到一个重要原因是经营的过度多元化，公司已经成为一种互不相关事业的一种混合体级症结点。韦尔奇为什么能够把通用电气治理得那么好?因为他找到了公司两个方面的症结点问题，并且立即予以有效的解决。

　　症结点这个概念，可以把对问题的分析引向深入。那么症结点有哪些明显的特征，如何辨认和确认它?

　　症结点具有这样一些特征：

　　⑴焦点问题之母

　　能够成为症结点的问题，并不是一个小的单一的问题，而是做为许多问题特别是若干焦点问题的原因的问题，是某些焦点问题之母，这个问题是贯穿于一个长过程中的问题，因此可以说它是一个大问题。

　　⑵模式化的问题

　　为什么这个问题能够成为某些焦点问题之母?因为这个问题造成了一种模式，其他一系列问题都在这种模式之中，因此我们说这个问题是一个模式化的问题。例如缺乏民主制约的官僚体系就是一种巨大的模式，这种模式不断制造诸如无人负责、权力寻租等很多问题，单一的命令主义行政模式也是一种模式，它是企业缺乏学习和创新能力、缺乏活力的原因。再如肠道正常菌群缺乏就造成了一种肠道运动方式，导致一系列身体症状出现。值得注意的是，这种模式化的问题，往往导致某方面系统性的错位，从而制造出许多问题。

　　⑶具有一定的隐蔽性

　　这个问题不像一般问题那样直观，而是比较隐蔽。它的影响不是通过自身直接表现出来，而是通过其他一系列具体问题表现出来，例如传统的发号施令的体系，它的弊端表现在一系列具体的问题上，如管理上的低效、推诿、拖延、信息不畅、形式主义，以及员工的被动和压抑等等。这些问题往往被人们认为是某些人的个人问题，或管理上某些方面不完善问题，而不是管理体制的问题。产权问题也是这样，它在背后操纵着人们的心理和行为，产生诸多问题，那么人们很容易看到直接问题，却不容易意识到它的影响。肠道正常菌群缺乏，出现的某些症状和普通的肠炎很像，因此不经过认真的了解和分析很容易判断错误。

　　症结点具有隐蔽性、稳定性、长期性等特点，人们在认识上总是会遇到一些障碍，这是它们难以被人们发现和解决的原因。

　　症结点总是潜藏在问题的背后，但并不是在诸多问题的背后只是有一个症结点，其实症结点也应该有许多层次。焦点问题是处于什么层次的，就会有什么层次的症结点。

　　例如，某企业的产品在市场上滞销，经过研究发现滞销的原因是产品外观设计落后，而同设计落后等几个方面问题关联度最高的是缺少流行要素，那么缺少流行要素是焦点问题。那么进一步，设计上缺少流行要素背后的症结点是什么呢?最后发现症结点是产品定位存在问题，应该定位在14——20岁的少女群体上，却定位在整个青少年群体上了。在这个分析系列中，产品定位问题就是要找到的症结点。这个症结点不只是一个客观的事实，也同时是一个认知的问题，是认知同现实的一种错位造成的。正是这个定位上的错位，把企业的设计和销售行为模式化了，导致了系统的错位。这个通过模式化导致系统错位的问题点，就是症结点。

　　对于问题的分析，一旦深入到症结点的层次，就必须深入学习。如果说找问题点和焦点问题一般不需要太多的知识，在具有一般知识的情况下，凭着工作中的体会、经验和思考就可以做到的话，那么要寻找和判断什么是症结点，就必须具备丰富的知识，包括有关领域最新的动态信息。因为症结点之所以能够使组织或组织的某一个方面模式化，往往有其深刻的历史背景和现实原因，并不是一个简单的问题。对它的认识和分析、决策，都应该十分地慎重，不能贸然做出。此外，由于症结点同各种问题之间关系具有隐蔽性，因而很不容易判断，在认识上经常会出现偏差，如果不能认清并且权衡利弊，那么可能一招不慎，满盘皆输。

作者简介

钟国兴中共中央党校教授，博士生导师，《学习时报》总编辑

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